Según un estudio de LSA/HiPay, el 69% de los consumidores está dispuesto a rechazar a un minorista que no ofrezca una experiencia omnicanal*. Sin embargo, la calidad de esta experiencia debe estar a la altura. Y aquí es donde entra en juego la automatización de las pruebas.
Ya no es un secreto que el sector minorista ha experimentado una gran evolución en los últimos años gracias a la transformación digital. Una transformación que la crisis sanitaria y de contención ha acelerado, para satisfacer las necesidades de unos consumidores cada vez más exigentes y volátiles. Su comportamiento está cambiando y sus expectativas aumentan paralelamente. Hoy en día, ya no se conforman con navegar por una página web, sino que están en todos los canales y dispositivos: ordenadores, tabletas, teléfonos, redes sociales, etc. Y, como resultado, se interesan cada vez más por los productos que compran. Y como resultado, esperan una experiencia omnicanal superior.
Pero ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria también significa garantizar que sea fluida y sin fricciones. Es importante saber que basta un error para ahuyentar a un cliente y hacer que busque el producto en otro sitio. Y para evitarlo, no hay mejor solución que probar, probar y volver a probar. Esto le permite comprobar que todas las funcionalidades de su sitio web, su aplicación móvil, su marketplace y otros canales se comportan como se espera, que no hay problemas de rendimiento, de seguridad, etc.
Por lo tanto, podrías establecer pruebas manuales en cada canal individualmente. Pero eso sería una enorme pérdida de tiempo, de eficacia y, sobre todo, de calidad. Para empezar, no es el canal el que debe estar en el centro de sus pruebas, sino el cliente. Y eso significa eliminar las barreras entre los canales y dejar de tratarlos de forma independiente, creando una experiencia inmersiva allí donde estén sus consumidores. Y ahí es donde las pruebas manuales llegan a su límite y donde entra en juego la automatización de las pruebas.
Automatización de pruebas: ¡más rápida y fiable!
Cuando un cliente llega a su sitio web o aplicación móvil, pasa por diferentes interacciones y pasos que constituyen un viaje. Pero cada usuario no sigue necesariamente el mismo camino. Pueden hacer clic directamente en la categoría que les interesa o escribir el nombre del producto en la barra de búsqueda, pueden añadir un producto a su cesta e ir directamente a la caja, o pueden seguir navegando, pueden iniciar sesión en su cuenta al principio, o después de añadirlo a la cesta, o incluso pasar por el modo invitado.
Sin embargo, hay algunos tipos de recorrido del cliente que son bastante sencillos de definir y, por tanto, de probar, pero puede haber muchos. Probarlos manualmente no sólo lleva mucho tiempo, sino que también es tedioso y puede dar lugar a errores humanos durante el proceso de prueba. Al automatizar estos recorridos de los usuarios, puede acelerar el proceso y reducir el riesgo de errores en los recorridos críticos. Además, permite identificar y corregir rápidamente los errores, independientemente del canal, garantizando una experiencia de usuario omnicanal sin problemas.
Automatización de pruebas para el omnicanal: mayor cobertura
Es difícil predecir el comportamiento de los usuarios hoy en día porque todos son diferentes. Tienen diferentes hábitos de compra, diferentes reacciones, diferentes interacciones, diferentes expectativas. Pero todos tienen algo en común: tienen varios dispositivos y consumen en cada uno de ellos. Algunos empezarán a mirar tus productos en su teléfono, irán a su ordenador para saber más sobre ellos, comprobarán si son adecuados para ellos en la tienda y luego volverán a su teléfono u ordenador para hacer el pedido. Pero si un usuario hace un pedido en su ordenador, también quiere poder acceder a él en su teléfono en cualquier momento.
Y aunque este tipo de viaje omnicanal es cada vez más habitual, en realidad es bastante complejo de probar manualmente dados los diferentes dispositivos, sistemas operativos, navegadores, redes, operadores, etc. No es imposible, pero, de nuevo, lleva mucho tiempo. Tiempo que podría utilizarse para tareas de mayor valor añadido.
Con la automatización de las pruebas, no hay que preocuparse. Puede ejecutar sus pruebas de forma fácil y rápida en cualquier canal: terminal, navegador, dispositivo, sistema operativo, etc. Puede realizar pruebas en su sitio web, en su aplicación móvil, en su mercado, en su comunicación por SMS, en su software de pedidos en tienda, etc. Y de paso, puede aprovechar el tiempo para pensar y desarrollar nuevas funciones que mejoren aún más la experiencia omnicanal de sus clientes.
¿Un pequeño ejemplo para darnos, René?
Imaginemos un viaje omnicanal. Su cliente es una mujer. En dos meses, se acerca la boda de su mejor amiga. Está en el autobús, desplazándose por tu cuenta de Instagram en su smartphone, cuando se encuentra con EL par de zapatos que irían perfectamente con el vestido que se ha comprado. Hace clic en ellos y acaba en tu página web, comprueba que le quedan bien, los añade a su cesta y elige la opción de click and collect, para poder recogerlos y probárselos en tu tienda, para cambiarlos si es necesario. El pedido se valida y ella espera recibir un SMS informándole de que sus zapatos están listos y que sólo tiene que ir a buscarlos.
Pero entonces el mensaje de texto no llegó. Fue a la tienda de todos modos, con el correo electrónico de confirmación del pedido, y entonces fue una tragedia: su talla estaba agotada. Evidentemente, había un error en el sistema de gestión de existencias (entre otras cosas). Como resultado, se fue sin su par de zapatos, muy decepcionada, sintiendo que había perdido el tiempo para nada. Es poco probable que vuelva a probar su marca en el futuro. Y es muy posible que deje una crítica negativa, afectando a tu imagen.
En este ejemplo, había muchos puntos de contacto diferentes, entre redes sociales, smartphone, correo electrónico, SMS, tienda física, CRM, etc. Las pruebas automatizadas podrían haber evitado este problema al detectar la no recepción del SMS.
Y esto es sólo un cliente, con un modelo de smartphone, un operador, una red y un sistema operativo. Piense en todas las demás opciones posibles, otros canales y puntos de contacto. Sería imposible cubrir todo con pruebas manuales. Con la automatización de las pruebas, puede aumentar drásticamente la cobertura de las pruebas, lo que le permite identificar posibles enlaces rotos entre los canales que son perjudiciales para la experiencia omnicanal.
Omnichannelity, sí, pero no sin calidad
Como minorista, si quiere diferenciarse de la competencia y satisfacer a sus clientes, tiene que ofrecer una experiencia omnicanal y multiplicar los puntos de contacto. Pero no basta con estar presente allí donde están sus clientes. Hay que conectarlo todo y, sobre todo, asegurarse de que todo funcione conjuntamente para ofrecer una gran experiencia. Porque sí, sin duda, es la calidad de su viaje de usuario lo que realmente marcará la diferencia.
* LSA/Hipay - La omnicanalidad, una prioridad para los clientes
