Ofrecer productos y/o servicios de calidad es bueno, pero no es suficiente. Los consumidores de hoy en día buscan una experiencia positiva para el cliente, tanto en línea como fuera de ella, y, sobre todo, que se adapte a sus necesidades y exigencias. De ahí la importancia de desarrollar un viaje de usuario adecuado.
Un recorrido del usuario es un conjunto de pasos por los que pasa un usuario en su sitio web para llegar del punto A al punto B. Cuando un consumidor llega a su sitio, realizará varias acciones, como buscar un producto, añadirlo a la cesta de la compra, continuar su navegación, consultar información, hasta finalmente proceder al pago. Pero el recorrido del usuario también incluye pasos posteriores a la compra, como el servicio posventa, las devoluciones, la evaluación del producto, etc.
Y ahí tienes dos opciones: o les dejas que se las apañen solos, con el riesgo de que les lleve demasiado tiempo o de que no encuentren la respuesta a su necesidad, en cuyo caso pueden desanimarse y marcharse. O bien se establece un proceso fluido y eficaz para satisfacerlos al máximo.
Centrarse en la metodología UX
Si quiere diferenciarse de sus competidores, debe trabajar en la experiencia del usuario. La experiencia del usuario (UX) consiste en desarrollar y diseñar su aplicación web o móvil pensando en los usuarios finales, para ofrecerles una navegación optimizada e intuitiva y hacer que su experiencia sea tan satisfactoria como atractiva. Un usuario que encuentra lo que busca en unos pocos clics es más probable que se quede en un sitio y vuelva más tarde.
Una buena metodología de UX se basa sobre todo en una fase de exploración, que consiste en analizar el comportamiento de los usuarios y así comprender mejor sus personalidades, deseos y hábitos para crear un camino que les corresponda.
Además, la metodología UX tiene un impacto positivo en la referenciación natural. Un sitio será más fácilmente visible en los primeros resultados de búsqueda de Google si su ruta de usuario está adaptada y optimizada.
Adoptar la omnicanalidad
Los consumidores ya no se conforman con un único canal en su recorrido de compra. Quieren poder interactuar con las empresas rápidamente y en cualquier momento. Quieren poder pasar por las redes sociales, utilizar sus teléfonos u ordenadores para acceder a un sitio, ir a los puntos de venta. Todos estos canales, unidos entre sí, pueden optimizar el recorrido del cliente, especialmente si cada elemento se hace más fluido.
Según la investigación de LSA/HiPay, las empresas con estrategias de compromiso omnicanal con el cliente retienen una media del 89% de sus clientes, mientras que el 69% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca si no ofrecen un viaje omnicanal. Así que le conviene invertir en omnichannel y unificar la experiencia del cliente para ofrecer una oferta de calidad a sus clientes en todos los canales.
Erradicar los bichos
Los sitios de comercio electrónico pueden perder mucho por culpa de los errores. Según una encuesta realizada por Mr Suricate entre 14.800 internautas, el 86% de los franceses admite que renuncia a una compra por culpa de un error y el 70% se va a comprar a otro sitio. Por lo tanto, es esencial cazar los errores para ofrecer una experiencia al cliente lo más satisfactoria posible, y hacerlo multiplicando las pruebas funcionales. Estas pruebas permiten comprobar que todas las funcionalidades de la interfaz web o móvil se comportan de acuerdo con los requisitos establecidos en las especificaciones previas.
Por ejemplo, un cliente de Mr Suricate El cliente del sector de la venta al por menor (prendas de vestir) tuvo muchas anomalías relacionadas con los proveedores de servicios que trabajan en la plataforma, como mensajes de error al redirigir al proveedor de servicios de pago, o un error 500 debido a un problema con el proveedor de servicios de publicidad. Las alertas de errores y el nivel de calificación y criticidad enviados instantáneamente por una única herramienta permitieron al cliente restaurar los errores técnicos del sitio en un corto período de tiempo (Time to Market). Y la resolución de los fallos permitió optimizar la experiencia del usuario, preservando así la imagen de marca de la empresa.
Las pruebas funcionales más recurrentes pueden automatizarse para realizarlas con mayor regularidad, rapidez y cantidad. Pero poner en marcha una estrategia de automatización puede ser complejo y llevar mucho tiempo. ¿La solución? Opte por una solución de externalización como Mr Suricateque lo haga por usted, permitiéndole centrarse en desarrollos de alto valor añadido.
