El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo. Desde conocer una marca a través de los canales de marketing hasta recibir un correo electrónico después de una transacción exitosa, los pasos suelen ser muchos y variados.
Estos viajes no son lineales del punto A al punto B. Los compradores suelen ir y venir, un viaje cíclico y multicanal que incluye el proceso de compra, las acciones del usuario, las emociones, los puntos de dolor y las soluciones.
Para crear el viaje ideal del cliente que proteja la imagen de su marca y dé lugar a ventas sostenidas, es importante seguir un proceso metódico que incorpore los siguientes consejos.
1. Establece objetivos claros para ti mismo
El primer paso es definir los objetivos que se pretenden alcanzar en este momento para evitar sentirse abrumado por el amplio abanico de posibles mejoras.
Algunos ejemplos de objetivos según el perfil:
IT → Buscas acelerar tu Move to Prod y garantizar el buen funcionamiento de los distintos ladrillos técnicos de la receta y la producción.
Empresa → Quieres desarrollar nuevas funcionalidades para mejorar las ventas, optimizar la imagen de marca de tu empresa, facilitar la experiencia del usuario e identificar fallos en tus customer journeys antes de que tus clientes los detecten.
QA → Quieres identificar los problemas de calidad y tener un mejor control de los procesos y los plazos.
2. Encuesta a sus clientes
Lo que se sabe sobre la experiencia del cliente y lo que los usuarios realmente experimentan pueden ser dos cosas muy diferentes.
Pregunte directamente a sus clientes cómo es hacer negocios con su empresa para obtener una imagen más precisa del recorrido del cliente. Una forma de hacerlo es utilizar cuestionarios.
Usted quiere obtener comentarios de personas que estén realmente interesadas en comprar sus productos y servicios y que ya hayan interactuado con su empresa o estén considerando hacerlo.
3. Enumerar todos los puntos de contacto
Un punto de contacto en el recorrido del cliente es una instancia en la que su cliente puede formarse una opinión sobre su empresa. Los puntos de contacto se encuentran en los puntos en los que su empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente.
Su marca existe más allá de su sitio web y su aplicación móvil. Por lo tanto, es importante tener en cuenta los diferentes tipos de puntos de contacto en el recorrido del cliente, ya que pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora.
Por ejemplo, otros puntos de contacto pueden ser sus anuncios de display, las interacciones de los empleados, un error 404 e incluso una reseña de Google.
4. Pregunte a los representantes del servicio de atención al cliente qué preguntas reciben con más frecuencia
A veces los clientes no son conscientes de los puntos débiles específicos, simplemente sienten que algo no les funciona.
Aquí es donde entran en juego sus representantes de atención al cliente. Pueden ayudar a llenar los vacíos y traducir los puntos de dolor del cliente en términos comerciales que usted y su equipo puedan entender y actuar.
5. Perfile a sus compradores y defina sus objetivos
Un buyer persona es una representación semi-ficticia de su cliente ideal basada en estudios de mercado y datos reales sobre sus clientes actuales.
Es fácil suponer que todos los clientes operan de la misma manera, pero esto no podría estar más lejos de la realidad. Los datos demográficos, psicográficos e incluso el tiempo que alguien ha sido cliente pueden determinar cómo una persona interactúa con su negocio y toma decisiones de compra.
Agrupar los temas generales en personas compradoras y trazar el recorrido del cliente para cada una de ellas.
A la hora de crear sus buyer personas, considere la posibilidad de incluir datos demográficos, patrones de comportamiento, motivaciones y objetivos de los clientes.
Destaca a tus clientes objetivo
Una vez que conozca a los diferentes clientes que interactúan con su empresa, debería centrarse en uno o dos de ellos y pensar en la ruta que suelen seguir cuando interactúan por primera vez con su empresa.
6. Determinar qué herramientas se necesitan para mejorar la vía
El viaje del cliente afecta a casi todos los aspectos de su negocio. Es importante hacer un balance de los recursos que tiene y de los que necesitará para mejorar el recorrido del cliente.
Por ejemplo, su viaje del cliente puede ser defectuoso en términos de servicio al cliente y usted nota que su equipo no tiene las herramientas para seguir adecuadamente a los clientes después de una interacción de servicio. Puede aconsejar a la dirección que invierta en herramientas de atención al cliente que ayuden a su equipo a gestionar la demanda de los clientes.
7. Realización de pruebas automatizadas para problemas técnicos y funcionales
Una herramienta de pruebas automatizadas sin código lista para usar le permite detectar errores en su sitio web, aplicaciones móviles y API replicando su experiencia de usuario sin necesidad de conocimientos técnicos.
Con estas soluciones SaaS, los problemas que pueden descarrilar violentamente su viaje de usuario se identifican fácilmente para una garantía de alto valor y ahorro de tiempo para su equipo.
8. Siga usted mismo el recorrido del cliente
Todo el proceso de mejora del recorrido del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebas por ti mismo. Para cada uno de sus personajes, siga el recorrido que hacen a través de su actividad en las redes sociales, a través de la lectura de sus correos electrónicos, a la búsqueda en línea.
9. Realice los cambios necesarios con claridad
Su análisis de los datos debe indicar qué cambios hay que hacer y dónde. Además de corregir los errores obvios, esto también podría incluir la adición de enlaces de llamada a la acción o la redacción de mejores descripciones de los productos para evitar posibles malentendidos.
En lugar de hacer cambios a ciegas y esperar que mejoren la experiencia del cliente, ahora puede estar seguro de que lo harán.
10. No espere a que su solución se ponga en marcha para detectar fricciones en su experiencia de usuario
Cada vez que su producto o servicio cambia, el proceso de compra del cliente también cambia. Incluso un pequeño cambio, como añadir un campo adicional a un formulario, puede convertirse en un gran obstáculo para los clientes.
Es importante revisar el recorrido del cliente antes y después de la aplicación de los cambios y realizar pruebas de extremo a extremo.
¿Necesita ayuda para mejorar su experiencia de usuario?
Es meticuloso establecer un recorrido del cliente fluido y eficiente, pero cuando se trata de mejorar su recorrido, no tiene que hacerlo solo en cada paso.
Hay varios componentes a tener en cuenta a la hora de mejorar el recorrido del usuario, identificando el recorrido del cliente en sus aplicaciones con pruebas A/B y asegurando al menos los recorridos del cliente del tipo "Carretera" (los más críticos). Mr Suricate es una solución SaaS llave en mano que le permite automatizar las pruebas del recorrido del cliente de forma sencilla para ofrecer a sus clientes una experiencia sin errores.
