Con tantos minoristas en línea entre los que elegir, es esencial ofrecer recorridos optimizados al cliente de comercio electrónico para seguir siendo relevante y satisfacer las expectativas de los consumidores de hoy en día.
La percepción que el público tiene de su marca viene definida en última instancia por la calidad de las interacciones en cada punto de contacto con ella, y los puntos de contacto digitales nunca han sido tan importantes.
En este artículo, exploramos cómo optimizar el recorrido del cliente de comercio electrónico para que pueda mejorar su tasa de conversión y mantener su imagen de marca.
¿Qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico?
El "recorrido del cliente de comercio electrónico" comprende las etapas de la experiencia de un cliente con una empresa en línea, desde el momento en que conoce sus productos por primera vez hasta el momento en que realiza una compra.
Técnicamente, hay 5 etapas en el recorrido del cliente:
- Concienciación: el consumidor descubre su marca por primera vez.
- Adquisición : El cliente potencial está convencido.
- Conversión: El cliente potencial se convierte en cliente y realiza su primera compra.
- Retención : Servicio posventa personalizado y ventajas exclusivas (promociones, etc.).
- Fidelización: El cliente realiza compras adicionales y se lo cuenta a otros.
Este concepto de "recorrido del cliente" es muy común en contextos de marketing, pero sus propios clientes no consideran sus acciones en su sitio web como "pasos".
Lo viven, y son los detalles los que lo hacen todo.
Cuanto más claros y fluidos sean los pasos, mejor será la experiencia para los visitantes del sitio, lo que repercute positivamente en las ventas en línea y la fidelidad de los clientes.
Algunos elementos que influyen en la experiencia global del viaje del cliente de comercio electrónico:
- La velocidad de carga del sitio web
- Claridad de precios
- Colocación de las CTA (llamadas a la acción)
- Facilidad de navegación
- Disponibilidad del servicio de atención al cliente
- Optimización móvil
- Proceso de pago
Optimizar el recorrido del cliente: buenas prácticas
Adoptar la mentalidad de un cliente y ver el recorrido de la A a la Z.
La optimización del recorrido del cliente en el comercio electrónico empieza por comprender la experiencia del cliente, y un mapa del recorrido del cliente le ayuda a visualizar lo que ocurre a lo largo del recorrido y aclara lo que hay que mejorar.
Una representación de este tipo proporciona información valiosa sobre cómo puede satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
¿Cómo crear un mapa?
- Empiece por la página de inicio y haga un seguimiento de todo lo que ocurre identificando los elementos que aparecen, como avisos de cookies, banners promocionales o solicitudes de inscripción por correo electrónico.
- Acceda a la página de un producto e imite las acciones de un cliente. ¿Cuántos clics se necesitan para llegar a la página de un producto? ¿Es difícil encontrar el producto que buscas?
- Tome notas y anote la experiencia paso a paso. ¿Cuántos clics hicieron falta para llegar a la página de cada producto? ¿Fueron las ventanas emergentes y otras promociones molestas o útiles? ¿Fue fácil encontrar información relevante sobre el producto? Incluya capturas de pantalla y otros elementos visuales que apoyen su experiencia. Para ayudarte a crear una visualización, existen herramientas en línea como Lucidchart o Microsoft Visio.
- Repita el proceso con diferentes características del sitio. Recorra toda la experiencia de compra, desde la primera visita al sitio web de su marca hasta el intento de compra. ¿Es fácil gestionar la cesta de la compra? ¿Están claros los precios? ¿Cuántos pasos hay que dar desde que se añade un artículo al carrito hasta que se completa la compra?
Asegúrese de que sus análisis de comercio electrónico son suficientes
En un contexto de comercio electrónico, los datos de flujo de clics son necesarios para comprender cómo interactúan los usuarios con su sitio.
Mediante el análisis de los datos del flujo de clics, puede ver dónde han hecho clic los usuarios en su sitio, qué páginas han visitado y cuánto tiempo han pasado en cada una de ellas.
Sin embargo, aunque los datos del flujo de clics proporcionan información sobre las acciones de los clientes, no cuentan toda la historia. Para ello, se necesita una herramienta de visualización, como un :
- Mapa de calor, que destaca dónde se obtiene la mayor participación.
- Grabación de la sesión, que proporciona una reproducción en vídeo del tiempo pasado por el usuario en su sitio.
- Plataformas de inteligencia de la experiencia digital como FullStory, que proporciona datos completos en tiempo real sobre cada interacción del usuario.
Estas herramientas pueden ayudarle a encontrar los puntos de fricción en el recorrido del cliente para crear flujos de compra más intuitivos.
Hacia una experiencia del cliente más humana
Uno de los principales retos del comercio electrónico es humanizar una experiencia totalmente digital.
Algunas formas de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes:
- Utilice una plataforma de mensajería multicanal (como Crisp) que le permita comunicarse con sus clientes de forma personalizada.
- Asegúrese de que su sitio de comercio electrónico ofrece una experiencia de compra en línea personalizada para obtener las máximas conversiones (por ejemplo, a través de Front-Commerce).
- Muestre ventanas emergentes para captar la atención de los visitantes y mejorar su experiencia como clientes con una herramienta como Wisepops.
- Mantenga una disponibilidad y asistencia constantes con chatbots en línea para garantizar que su servicio de atención al cliente esté activo incluso fuera del horario comercial.
- Simplifique al máximo el proceso de devolución y reembolso.
Mejore su tasa de conversión con una estrategia de pruebas centrada en el comercio electrónico
Pruebas A/B
Gracias a su sencillez, las pruebas A/B son especialmente útiles para optimizar las rutas de los clientes del comercio electrónico.
Por ejemplo, puede utilizar pruebas A/B para determinar la eficacia:
- Un botón CTA
- De un cambio de diseño
- También algo pequeño como eliminar el rastro de migas de pan de la página de pago.
Con la plataforma AB Tasty, es posible realizar pruebas A/B para determinar fácilmente qué versiones o elementos de la página funcionan mejor con los usuarios.
Pruebas de rendimiento
Las pruebas de rendimiento le permiten determinar la fluidez de su sitio web o aplicación móvil para controlar los tiempos de respuesta y no frustrar a sus clientes potenciales.
Pruebas de la capa de datos
Las pruebas de capas de datos refuerzan la supervisión de su plan de etiquetado probando sus capas de datos, etiquetas analíticas y etiquetas de marketing para garantizar que sus datos son fiables y precisos en todo momento.
Pruebas de accesibilidad
Las pruebas de accesibilidad garantizan que su sitio web o aplicación de comercio electrónico sea accesible para todos.
Pruebas entre navegadores
Las pruebas entre navegadores son un tipo de pruebas funcionales que permiten comprobar si el sitio web funciona como se espera cuando se visualiza a través de distintas combinaciones de navegador y sistema operativo, dispositivos o herramientas de accesibilidad.
Mr Suricate - Pruebas automatizadas para sitios y aplicaciones de comercio electrónico
Para mejorar su tasa de conversión, es esencial asegurarse de que todos los aspectos del recorrido del cliente funcionan a la perfección.
La solución SaaS sin código Mr Suricate abarca una amplia gama de pruebas automatizadas para ayudarle a controlar su aceptación y ofrecer a sus usuarios la mejor experiencia posible.
Tome el control de sus aplicaciones y detecte errores en tiempo real en sus sitios web, aplicaciones móviles y API replicando el recorrido del usuario a intervalos regulares.
