La tecnología digital ha tenido un gran impacto en los patrones de consumo de muchos sectores, haciendo que los consumidores sean más autónomos y exigentes que nunca.
En este artículo, nos centraremos en las tendencias y los retos de la transformación digital en el sector del turismo y el ocio.
¿Por qué es importante la transformación digital en el sector del turismo y el ocio?
Cuando hablamos del sector del "turismo y el ocio", podemos referirnos a todo, desde la reserva de viajes hasta la venta de entradas y reservas para teatro, deportes y parques temáticos.
Cada uno de estos ejemplos comparte tendencias y retos similares.
Hablando de viajes, el 79% de los turistas planifican su viaje por Internet, y más de la mitad reservan sus vacaciones online.
Las búsquedas y reservas en línea se han convertido en los medios más utilizados por los consumidores, ya que responden a las necesidades al instante.
Por lo tanto, para todos los actores del sector es esencial adaptar sus ofertas optimizando los recorridos digitales de los clientes en dispositivos móviles, de sobremesa y tabletas.
El consumidor hiperconectado e hipercomparador tiene ahora el poder de elegir fácilmente casi todos los aspectos de su experiencia: destino, alojamiento, transporte y/o actividades.
Este fenómeno está obligando a los agentes del sector a cuestionar su estrategia, sus acciones y las herramientas que utilizan, y a situar las necesidades del cliente en el centro de cualquier estrategia de captación y fidelización de clientes.
Además de ser casi una obligación para seguir siendo competitivos hoy en día, la transformación digital ofrece la oportunidad de :
- Dar a conocer su empresa
- Ampliación de la base de audiencia
- Mejore su oferta
- Desarrollar posibles fuentes de ingresos
Las siguientes tendencias revelan los medios actuales para lograr estos fines:
Tendencias digitales en el sector del turismo y el ocio
Una experiencia digital multicanal para el cliente
Herramientas como las aplicaciones móviles, los sitios web y los chatbots permiten interactuar eficazmente con los clientes y ofrecer un servicio personalizado, multicanal y siempre disponible.
Las plataformas digitales pueden gestionar todas las etapas del recorrido del cliente:
- Reservas
- La transacción
- Preparar su viaje o experiencia
- Cómo funciona
- Comentarios
- Supervisión
Al facilitar el seguimiento de los clientes en cada etapa de su viaje, la experiencia del cliente se vuelve más fluida, personalizada y fiable.
Las reservas en línea superan las expectativas
Las aplicaciones móviles se han convertido en la norma para hacer reservas rápidamente, acceder a programas de fidelización y otros servicios como :
- Estados de gastos
- Un diario
- Sugerencias
- Facturación
- Información en tiempo real
- Cambios de última hora
- Planificación de rutas complejas
Toma de decisiones basada en datos
Los agentes del sector pueden recopilar una enorme cantidad de datos, que pueden utilizar para mejorar sus modelos de fijación de precios y sus estrategias comerciales.
En cada etapa del viaje del cliente digital, se recopilan datos para tomar decisiones más pertinentes, comprender mejor a los competidores y mejorar la experiencia del cliente.
Los datos no sólo permiten multiplicar las opciones de precios y ofrecer una oferta más amplia (lo que se traduce en mejores índices de ocupación), sino que también aumentan las ventas al hacer posible examinar el historial de un cliente para saber exactamente qué servicios tienen más probabilidades de interesarle, y promocionarlos en el momento adecuado.
Visitas virtuales
La "visita virtual" abarca las formas real y virtual de un museo, una obra de teatro o un acontecimiento deportivo, por ejemplo.
Desde el lanzamiento de las primeras páginas web de museos en 1995, las visitas virtuales se han ido desarrollando para hacer cada vez más accesibles las actividades culturales.
Hoy en día, algunos de estos sistemas son :
- La exposición en el sitio web
- La visita autoguiada de 360
- La visita guiada en vídeo
- Una visita de realidad virtual totalmente digital
Los retos de la transformación digital en el sector turístico
Mayor intensidad competitiva
En el sector turístico, la competencia se intensifica debido a los nuevos agentes innovadores, así como a los tradicionales (Expedia, sncf-connect.com), que aprovechan las últimas tecnologías.
Estos agentes están acaparando una cuota de mercado cada vez mayor a costa de las agencias de viajes y los operadores turísticos tradicionales, que tienen que ser más creativos para ofrecer ventajas competitivas como :
- Acceso exclusivo
- Relaciones especiales con los proveedores de servicios
- Precios
Comprender las necesidades digitales de su público objetivo
Cada itinerario digital debe anticipar los tipos de público a los que se dirige para satisfacer sus necesidades con la mayor eficacia posible.
He aquí algunos ejemplos de los métodos que hay que tener en cuenta:
- Puntos de contacto
- Diferencia horaria
- Pagos en línea compatibles con los visitantes de fuera de Francia
- Visitas en varios idiomas
- Intereses y nivel de conocimientos del público destinatario
Evaluar el presupuesto global para la creación y gestión de vías digitales
Existen varios tipos de costes que deben tenerse en cuenta a la hora de crear y gestionar las experiencias digitales de los clientes:
- Digitalización
- Distribución
- Comunicación
- Gestión
El presupuesto depende de la tecnología y de si la empresa decide recurrir a proveedores de servicios u organizarlo todo internamente.
Accesibilidad
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 15% de la población mundial sufre algún tipo de discapacidad física que repercute en su forma de interactuar con los dispositivos digitales.
Estas necesidades visuales y auditivas deben tenerse en cuenta para garantizar una experiencia de usuario positiva a cualquiera que utilice un sitio web o una aplicación móvil.
Seguridad y confidencialidad de los datos
Con la digitalización de los procesos, la recopilación y almacenamiento de los datos de los clientes se convierte en algo crucial.
Las empresas necesitan implantar medidas de seguridad sólidas para proteger los datos sensibles contra ciberataques y violaciones de la confidencialidad, ¡especialmente cuando se almacenan decenas de miles de datos de clientes para eventos deportivos o conciertos!
La existencia de errores en el recorrido del cliente
En un sector marcado por tanta competencia y consumidores ultraexigentes, cada interrupción en el recorrido del cliente repercute tanto en las ventas como en la imagen de la marca ante clientes y socios.
Cuando se trata de la venta de entradas para eventos muy populares, por ejemplo, es especialmente importante realizar pruebas de carga para garantizar que las reservas en línea puedan soportar un alto volumen de tráfico.
Además de las pruebas de carga, la realización de pruebas de no regresión se está convirtiendo en una práctica esencial para evitar cualquier regresión imprevista del sistema y garantizar una experiencia de usuario óptima.
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