Para los minoristas tradicionales del sector minorista, la competencia de los nuevos minoristas en línea se ha intensificado, lo que les obliga a adaptarse y centrarse en crear mejores experiencias para el cliente aprovechando las últimas tecnologías.
Esta nueva forma de pensar y trabajar ha llevado a muchos minoristas a emprender una transformación digital para seguir siendo relevantes, ágiles y competitivos.
En este artículo analizaremos en detalle las tendencias y retos digitales a los que se enfrenta el sector minorista.
¿Qué papel desempeñará la digitalización en el sector minorista en 2023?
El comercio al por menor es el sector económico más estrechamente vinculado al consumo en la medida en que proporciona bienes y servicios al consumidor final, reuniendo a empresas, comerciantes, productos y consumidores.
Dado que el comercio minorista depende totalmente del consumidor final y que los hábitos de consumo han cambiado tanto en los últimos años, especialmente desde la crisis sanitaria, es necesario satisfacer sus nuevas expectativas tecnológicas para tener éxito en el sector minorista en 2023 y más allá.
Tendencias digitales en el sector minorista
El recorrido del cliente omnicanal/híbrido
Hay muchas empresas que han conseguido digitalizar parte de su negocio para sobrevivir haciendo más accesibles sus productos pero manteniendo su tienda física, lo que humaniza y tranquiliza a sus clientes.
Algunos ejemplos comunes de experiencias minoristas omnicanal que se están convirtiendo en la norma:
- Click and collect para hacer la compra más cómoda
- Sitios web y aplicaciones móviles elegantes e intuitivos
- Servicios de atención al cliente en línea de fácil acceso, a menudo gracias a la IA y los chatbots.
Los consumidores de hoy quieren tener la opción de comprar en línea, en la tienda o a través del móvil, con una experiencia de compra agradable y coherente en todos los canales.
Ofertas personalizadas
Una experiencia de compra personalizada se refleja en ofertas y recomendaciones de productos basadas en las preferencias y hábitos de compra de cada cliente.
Por ejemplo, un cliente que suele comprar botas de montaña podría recibir recomendaciones de productos relacionados con esta categoría.
En esencia, la personalización en el comercio minorista permite predecir con mayor exactitud el comportamiento de los consumidores , de modo que esta valiosa información pueda aprovecharse al máximo.
Por supuesto, la personalización sólo es posible con datos precisos sobre los consumidores. Esto significa saber cómo aprovechar las herramientas digitales adecuadas para mostrar los productos adecuados a la persona adecuada en el momento oportuno.
La rápida evolución del comercio social
Se espera que las ventas del comercio social crezcan más de un 20% en los próximos tres años hasta alcanzar los 107.170 millones de dólares en 2025.
TikTok ha contribuido significativamente al crecimiento del comercio social, siendo los usuarios de la Generación Z uno de los principales impulsores de este crecimiento.
Para 2023, se calcula que habrá 10 millones más de compradores sociales en la plataforma con la incorporación de TikTok Shopping, que permite a minoristas y diseñadores mostrar y vender productos para que la comunidad de TikTok los descubra y compre directamente a través de una experiencia completa en la aplicación.
Comercio móvil ("MCommerce")
Se espera que el volumen del comercio móvil alcance los 620.970 millones de dólares en 2024. Esto significa que casi la mitad (42,9 %) de todas las compras en línea se realizarán a través de un dispositivo móvil.
Por lo tanto, los minoristas deben prestar atención al proceso de compra móvil en sus sitios web para garantizar una experiencia excepcional al cliente y reducir el abandono de la cesta de la compra en el proceso.
Retos digitales en el sector minorista
Seguridad de los datos
Garantizar la protección de los datos y la privacidad de los consumidores es una de las principales prioridades de los minoristas en 2023.
Este reto digital en el sector minorista se atribuye a los ciberataques, siendo el sector minorista un objetivo prioritario, así como a la preocupación por la forma en que las plataformas de medios sociales y los sitios web recopilan y utilizan los datos de los consumidores.
Entran en juego otros factores, como la concienciación de los consumidores sobre cómo se recopilan y utilizan sus datos, y la necesidad de que las empresas ofrezcan mejores opciones a los consumidores mediante datos precisos.
En cuanto a la privacidad de los datos, el mayor reto es adquirir datos de los consumidores manteniendo la confianza.
Accesibilidad de los recorridos digitales de los clientes
Alrededor de 1.000 millones de personas tienen algún tipo de discapacidad física que afecta a su forma de interactuar con los dispositivos digitales.
La accesibilidad es esencial para los minoristas que quieren asegurarse de que sus recorridos digitales sean inclusivos y tengan en cuenta las necesidades de todos.
Fidelidad de los clientes
Con tanta competencia en el sector minorista, fidelizar a los clientes es una prioridad fundamental para los minoristas.
Esto nos lleva de nuevo a la personalización. (y se aplica tanto al mundo real como al comercio electrónico).
La fidelidad de los clientes es mayor cuando se crean experiencias de compra únicas y personalizadas.
Aunque el comercio electrónico no requiera personal de ventas, sigue siendo importante permitir la interacción social y una experiencia de tú a tú para que no se sientan como un número más y sea más probable que vuelvan (y/o dejen reseñas positivas para tranquilizar a futuros clientes).
Garantizar una experiencia digital del cliente fluida y sin errores
Con tantos recorridos omnicanal de los clientes en el sector minorista actual, el riesgo de errores y problemas técnicos es un problema importante para los minoristas.
Cualquier interrupción en el proceso de compra puede disuadir a los clientes potenciales de realizar una compra y hacer que abandonen su carro de la compra.
Los fallos y errores técnicos también dañan la reputación de la marca, ya que los clientes insatisfechos tienden a frustrarse (y a hablar de ello).
Por lo tanto, los minoristas necesitan realizar pruebas de control de calidad para garantizar que sus recorridos de compra sean fluidos y estén libres de errores técnicos.
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