En el dinámico mundo del comercio electrónico, la adaptabilidad y la innovación son cruciales para mantener la competitividad.
El éxito de una estrategia de comercio electrónico requiere algo más que gestionar un sitio web o lanzar una aplicación.
Las empresas deben reevaluar constantemente el recorrido del cliente y aplicar estrategias que mejoren sus capacidades, productos y servicios.
Una de las plataformas más influyentes que permite a las empresas prosperar en el mundo del comercio electrónico es Salesforce, el Rolls Royce de los CRM utilizados para ayudar a crear relaciones más sólidas con los clientes y, en última instancia, facilitar un crecimiento más rápido.
En este artículo, exploraremos las últimas tendencias en comercio electrónico y cómo la optimización de Salesforce puede desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia en línea de sus clientes.
Nuevas tendencias del comercio electrónico
B2C es sólo el principio
Organizaciones de casi todos los sectores están sustituyendo experiencias anticuadas (en persona, pedidos por teléfono o correo electrónico) por experiencias de comercio electrónico.
He aquí algunos ejemplos:
El sector
El comercio electrónico ha cambiado la forma en que los fabricantes interactúan con los compradores comerciales y los consumidores finales.
Con la venta sin contacto, la venta directa al consumidor y el trabajo a distancia, la venta en línea está llamada a conquistar todo el mercado industrial en los próximos años, según PwC.
Salud
Las consultas digitales son cada vez más populares, ya que los pacientes lo hacen todo a través de aplicaciones y sitios web, desde reunirse con el médico hasta pedir recetas.
Además, empresas como los fabricantes de productos sanitarios están abriendo nuevas vías de ingresos mediante la venta en línea a clientes comerciales y usuarios finales.
Seguros
Los bancos llevan mucho tiempo dando prioridad a la inversión en transacciones y servicios en línea, pero ahora las aseguradoras están vendiendo y atendiendo a sus clientes empresariales a través de portales digitales.
Incluso los bancos comerciales están entrando en acción, ofreciendo soluciones de comercio electrónico para los pagos y el flujo de caja de las empresas.
Recorridos del cliente cada vez más sencillos
Bastan tres experiencias negativas de comercio electrónico para que un cliente abandone un sitio y no vuelva jamás.
Para retener y satisfacer a sus clientes, cada vez más exigentes, las empresas necesitan optimizar sus interacciones en línea.
El reto es que los recorridos del comprador son cada vez más complejos.
Los consumidores y las empresas descubren productos y servicios en las redes sociales, compran productos a través de aplicaciones, eligen opciones de pago flexibles y realizan un seguimiento de los productos a lo largo de todo el proceso de entrega.
Para mantener el ritmo, las empresas tendrán que ser ágiles.
Tendencias de pago
Cada vez más, los clientes B2B y B2C demandan nuevas opciones más flexibles, como el pago a plazos, la compra inmediata, el pago aplazado y las suscripciones.
Gestión de pedidos y experiencia posterior a la compra más sofisticadas
Todo lo que ocurre entre el momento en que un cliente pulsa el botón "comprar" y el momento en que su compra aparece en la puerta de su casa es el proceso de gestión de pedidos.
Una vez realizada la compra, la gestión de pedidos del comercio electrónico actual le permite realizar envíos a varias direcciones, actualizar las cantidades y elegir entre una variedad de cómodas opciones de pago.
Comercio social
A los clientes les gusta interactuar con las marcas en micromomentos en redes sociales como Instagram y Tik-Tok.
Algunos sugieren que el comercio social podría convertirse en una industria de 80.000 millones de dólares en 2025 sólo en Estados Unidos.
El valor creciente de los datos de origen
Hoy en día, las grandes marcas B2C y B2B recopilan datos de sus clientes, como números de teléfono móvil y perfiles de redes sociales, antes de que las cookies sean cosa del pasado.
Con los datos de origen, las empresas pueden :
- Descubrir los mercados emergentes
- Establecer nuevas relaciones con los minoristas
- Desarrollar y probar productos
- Responder a los cambios aparentes de la demanda
- Tome decisiones de producción y ejecución más rápidas
Presencia internacional en el comercio electrónico
Los índices relativamente bajos de penetración del comercio electrónico en los mercados aún emergentes significan que existe una plétora de nuevas oportunidades a escala internacional.
Para aprovecharlo, las empresas deben centrarse en localizar las experiencias de comercio electrónico por mercados.
Por ejemplo, las empresas deben tener en cuenta :
- Diferencias regionales en la estacionalidad
- Preferencias de productos y sensibilidad a los precios
- Medios de pago locales
- Trucos fiscales
- Formatos de dirección
- Lenguas regionales
Inteligencia artificial y aprendizaje automático
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático han revolucionado la forma en que las empresas de comercio electrónico interactúan con sus clientes.
Una de las formas más visibles en que la IA ha influido en el comercio electrónico es a través de la personalización de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, los sitios web pueden analizar el comportamiento anterior, las preferencias y los hábitos de compra de los usuarios y ofrecerles recomendaciones personalizadas para aumentar los índices de conversión y la satisfacción del cliente.
Además, la IA ha ayudado a automatizar los procesos de gestión de inventarios y de la cadena de suministro. Los sistemas de IA pueden predecir la demanda de productos, optimizar los niveles de existencias e incluso anticiparse a posibles problemas, lo que ayuda a reducir costes, optimizar los plazos de entrega y minimizar las roturas de stock.
El servicio de atención al cliente es otro aspecto del comercio electrónico que ha mejorado gracias a la IA y el aprendizaje automático. Los chatbots dotados de IA pueden responder al instante a las consultas de los clientes, gestionar devoluciones y reembolsos y ofrecer asistencia 24/7.
¿Cómo ayuda Salesforce a las empresas a aprovechar estas nuevas oportunidades de comercio electrónico?
Una mejor comprensión de las necesidades de los clientes
Los consumidores de hoy exigen experiencias en línea fluidas, sin errores y personalizadas.
Como resultado, cada vez más empresas están adoptando Salesforce para crear experiencias de cliente únicas y cautivadoras.
Con funciones avanzadas como la automatización de marketing y el análisis predictivo, Salesforce le ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrecerles productos y servicios relevantes.
Salesforce facilita la gestión multicanal de la experiencia del cliente
Los compradores navegan ahora por multitud de canales en línea, desde las tiendas virtuales hasta las redes sociales.
Al optimizar Salesforce, las empresas pueden unificar los datos de sus clientes, realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en los distintos canales y ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
Personalización inteligente
La personalización va más allá del simple nombre de pila en un correo electrónico.
Salesforce ofrece herramientas avanzadas de personalización que utilizan inteligencia artificial para recomendar productos, ofertas especiales y contenido relevante en tiempo real.
Esta personalización inteligente mejora el compromiso del cliente y aumenta las ventas.
Gestión segura de los datos de los clientes
La protección de datos y el cumplimiento de la normativa son cada vez más importantes en el comercio electrónico.
Salesforce cuenta con mecanismos de seguridad avanzados y funciones de cumplimiento de normativas para garantizar que los datos de los clientes se almacenan y gestionan de forma segura.
Análisis avanzado
El análisis de datos está en el centro de la mejora continua de la experiencia del cliente.
Salesforce ofrece herramientas de análisis avanzadas que permiten a las empresas identificar tendencias, predecir el comportamiento de los clientes y tomar decisiones más informadas para hacer crecer su negocio.
Optimización de Salesforce para el comercio electrónico: ¿cómo hacerlo?
La optimización de un proyecto Salesforce para el comercio electrónico puede mejorar significativamente la eficacia de una empresa y la experiencia del cliente.
Estos son algunos pasos clave para optimizar un proyecto Salesforce en un contexto de comercio electrónico:
1. Definir objetivos claros
Identifique los objetivos específicos que desea alcanzar con Salesforce, como :
- Aumento de las ventas
- Mejorar la fidelidad de los clientes
- Expansión a nuevos mercados
2. Personalización del sistema
Salesforce es altamente personalizable.
Adáptelo a sus necesidades específicas creando objetos, campos, flujos de trabajo y páginas personalizados que reflejen sus procesos empresariales.
3. Prueba A/B
Al integrar las pruebas A/B con las pruebas de Salesforce, puede optimizar sus esfuerzos de marketing y ventas probando diferentes variables directamente en el ecosistema de Salesforce.
Ya se trate de mejorar las tasas de clics en campañas de correo electrónico, aumentar las tasas de conversión en páginas de destino o incluso perfeccionar la eficacia de los recorridos de los clientes, las pruebas A/B pueden proporcionar datos valiosos para ayudar a tomar decisiones basadas en pruebas, todo ello sin salir de su entorno Salesforce.
4. Integración del canal de ventas
Integre todos los canales de venta, incluida la tienda en línea, las tiendas físicas (si procede), las redes sociales y los mercados.
Esta integración proporciona una visión consolidada de los datos de clientes y ventas.
5. Gestión de clientes potenciales y oportunidades
Utilice Salesforce para realizar un seguimiento y gestionar clientes potenciales desde su primera interacción hasta su conversión en clientes.
Cree procesos automatizados de ventas y marketing para agilizar sus operaciones.
6. Automatización del marketing
Utilice herramientas como Salesforce Marketing Cloud para automatizar campañas de marketing, enviar correos electrónicos dirigidos y realizar un seguimiento del rendimiento de sus campañas.
7. Servicio y asistencia al cliente
Establezca un sólido sistema de atención al cliente con Salesforce Service Cloud.
Realice un seguimiento de las consultas de los clientes, automatice las respuestas a las preguntas más habituales y proporcione un servicio de atención al cliente de alta calidad.
8. Análisis avanzado de datos
Utilice las funciones analíticas de Salesforce para realizar un seguimiento de las tendencias del mercado, predecir el comportamiento de los clientes y ajustar su estrategia en consecuencia.
9. 9. Gestión de la cadena de suministro
Si su negocio implica gestión de existencias y logística, utilice Salesforce para realizar un seguimiento de los niveles de existencias, gestionar pedidos y optimizar la cadena de suministro.
10. Seguridad y cumplimiento
Asegúrese de que los datos de sus clientes están seguros y de que cumple normativas como el RGPD.
Salesforce ofrece herramientas de seguridad avanzadas.
11. Formación del personal
Forme a su equipo en el uso de Salesforce para maximizar la eficacia (Salesforce ofrece recursos de formación y certificaciones).
12. Control del rendimiento y la satisfacción del cliente
Mida regularmente el rendimiento de su proyecto Salesforce mediante KPI como la tasa de conversión, la tasa de satisfacción del cliente y los ingresos, y ajuste su estrategia en consecuencia.
13. Mitigación de errores
En la mayoría de los casos, los fallos se traducen en un cliente menos y una pérdida de confianza en la marca.
Especialmente en el comercio electrónico, los errores tienen un efecto perjudicial en las ventas.
He aquí algunos ejemplos:
- Errores de pago
- Productos no disponibles en stock
- Páginas de error 404 y 500 vacías
- Métodos de entrega que no funcionan
- Problemas para acceder a su cuenta de cliente
- Imposibilidad de añadir un producto a la cesta
- Una aplicación no funciona en su teléfono móvil
- Incoherencia de los precios de los productos antes del pago
- Botones inactivos
- La cesta de vaciado
- Errores relacionados con la publicidad en el sitio
Las pruebas de control de calidad en todas las fases del ciclo de desarrollo, un sistema de supervisión continua y las pruebas de comercio electrónico son esenciales para detectar problemas en su sitio de comercio electrónico en producción.
14. Mejorar el compromiso de los usuarios
La falta de compromiso de los usuarios puede tener un grave impacto en las ventas.
Utilice herramientas de detección de errores y sistemas de seguimiento para identificar y resolver rápidamente los problemas que puedan afectar a la experiencia del usuario. Las soluciones de seguimiento de errores y pruebas automatizadas de terceros pueden integrarse para obtener una cobertura más completa.
Las pruebas automatizadas pueden ayudarle a :
- Identifique los errores antes de que afecten a sus clientes
- Reducir el coste de corrección de errores detectándolos en las fases iniciales.
- Evalúe el rendimiento y la disponibilidad de su sitio en tiempo real
- Las plataformas de pruebas automatizadas también pueden ayudarle a llevar a cabo :
- Pruebas de carga para garantizar que su sitio es capaz de soportar picos de tráfico,
- Pruebas funcionales para comprobar que todas las funciones del sitio funcionan según lo previsto,
- Y pruebas de integración para garantizar que todos los sistemas funcionan en armonía.
Casos prácticos
Mr Suricate ya ha detectado numerosos errores para sus clientes de Salesforce commerce cloud en el contexto de las pruebas de no regresión de comercio electrónico durante la fase de creación o ejecución:
- Caída del rendimiento de carga unos días antes de una promoción de Black Friday
- Error de CDN al enviar contenidos erróneos a países equivocados
- Errores de accesibilidad web
- Error de configuración de la guía de tallas en la ficha del producto
- Añadir a la cesta desde la vista rápida
- Los tiempos de respuesta de la API se degradan y afectan a la experiencia del usuario
- Regresión sobre alineaciones de pictogramas con precisión de píxeles.
También podemos participar en pruebas multicloud de Salesforce en contextos front/back. Por ejemplo, podemos llevar a cabo escenarios de reserva de habitaciones en un sitio de front-end público y, a continuación, utilizar un back-end privado del servicio en la nube de Salesforce para comprobar que la información introducida por el cliente se ha recuperado correctamente.
Gracias a su amplia gama de funciones Mr Suricate es el aliado perfecto para las pruebas de no regresión (NRT) y la supervisión de la producción para los minoristas electrónicos de la nube de comercio de Salesforce.
Conclusión
El panorama del comercio electrónico evoluciona constantemente, con nuevas tendencias y tecnologías que surgen con regularidad. Salesforce, como plataforma CRM líder, ofrece una serie de funciones que permiten a las empresas optimizar su presencia en línea y mejorar la experiencia del cliente.
Optimizar Salesforce para el comercio electrónico no es una tarea puntual, sino un proceso continuo que requiere una adaptación y actualización constantes. Siguiendo los pasos descritos en este artículo e incorporando prácticas automatizadas de comprobación y supervisión, las empresas estarán bien posicionadas para prosperar en este competitivo campo.
Con la combinación adecuada de estrategia y pruebas de comercio electrónico, personalización y análisis, Salesforce puede ayudarle a destacar en el mundo digital. Si se mantienen atentas a las nuevas tendencias y están preparadas para adaptarse, las empresas no solo pueden sobrevivir, sino prosperar en el cambiante mundo del comercio electrónico.
Mr Suricate - Líder francés en pruebas automatizadas sin código
Salesforce es claramente una solución excelente para el comercio electrónico.
Sin embargo, es esencial que el software se utilice correctamente y esté libre de errores para poder aprovechar todas sus ventajas.
La solución sin código Mr Suricate cubre una amplia gama de pruebas automatizadas para ofrecer a sus usuarios la mejor experiencia de comercio electrónico posible.
Tome el control de sus aplicaciones y detecte errores en tiempo real en sus sitios web, aplicaciones y API reproduciendo sus rutas de usuario a intervalos regulares.
