Vivimos en una sociedad volátil con una gran variedad de riesgos, por lo que contratar una póliza de seguros se ha convertido en algo esencial. Sin embargo, esto no significa que las compañías de seguros puedan cruzarse de brazos y considerarse un servicio esencial.
El futuro de los seguros depende de que las aseguradoras exploren nuevos modelos de negocio para seguir siendo relevantes para sus clientes en un entorno en constante cambio.
En este artículo analizaremos tres retos relacionados con la experiencia del cliente que las aseguradoras deben superar para triunfar en el competitivo mercado actual.
1. Desarrollar sitios web y aplicaciones que faciliten la compra y el uso de servicios de seguros
El comercio electrónico ha cambiado radicalmente el comportamiento de los consumidores. Hoy en día, los clientes de seguros quieren poder buscar, navegar, comprar y gestionar sus servicios de seguros a través de sitios web y aplicaciones móviles.
Los clientes de seguros quieren una respuesta inmediata y no tienen tiempo ni ganas de esperar o hablar con una persona, especialmente en el caso de la Generación Y y la Generación Z, que han nacido con la tecnología digital.
Esto requiere aplicaciones móviles y sitios web de alta calidad y sin errores que permitan la autogestión de su cartera de seguros.
Las aseguradoras deben desarrollar aplicaciones y sitios web que permitan a los clientes :
- Contactar con un representante del seguro (humano o chatbot) si lo desean
- Solicitar asistencia en carretera
- Planificación de reparaciones
- Actualizar los contratos para incorporar nuevas adquisiciones o cambios en su vida personal.
- Sube o baja sus contratos.
Consumidores mayores de 55 años - Acostumbrados a los procesos en línea
Estos consumidores se sienten cada vez más cómodos con las interacciones en línea con sus aseguradoras.
Prefieren las reclamaciones en línea, y el 71% de ellos dicen que les gustaría que el proceso de reclamaciones por chat/vídeo en Internet sustituyera al proceso tradicional de reclamaciones cara a cara.
En la actualidad, solo alrededor del 15 % de los clientes están satisfechos con la experiencia digital real que ofrecen las compañías de seguros.
2. Cree una experiencia de cliente personalizada a un precio más competitivo
Una experiencia de cliente personalizada aumenta el valor percibido de la oferta, y los clientes de seguros actuales exigen cada vez más que se les cobre en función de su comportamiento y sus hábitos.
A cambio, están dispuestos a permitir que las aseguradoras recopilen y utilicen sus datos.
Los consumidores de hoy no están dispuestos a compartir sus datos si no se benefician directamente de ellos.
Los contratos de seguros basados en el uso y comportamiento reales de los clientes tienen en cuenta estos importantes datos sobre su salud, actividad física y hábitos de conducción con su aseguradora a cambio de precios más bajos.
Ejemplos de experiencias de cliente personalizadas y basadas en datos en el sector de los seguros
- Los dispositivos domésticos inteligentes o los sensores de un coche pueden captar y evaluar información importante para determinar si sus clientes se enfrentan a riesgos significativos.
- En sanidad, dispositivos conectados como los wearables pueden controlar las constantes vitales de un cliente e informarle cuando existe un riesgo importante de infarto, ictus, etc.
- Las aseguradoras pueden utilizar los datos de los dispositivos móviles para recompensar a los clientes por hacer ejercicio con el fin de ayudarles a llevar una vida más sana.
- Premie a los conductores seguros con primas más bajas.
Con estos datos, las aseguradoras pueden enviar notificaciones a sus clientes para fomentar un comportamiento más sano y menos arriesgado.
En el ámbito de los seguros de automóvil, los consumidores buscan ofertas personalizadas de "pago por uso".
Los consumidores que pueden conducir prevén hacerlo menos a largo plazo que antes de la pandemia, debido al aumento del teletrabajo, entre otras tendencias.
Quieren que las tarifas y servicios incluidos en su contrato de seguro reflejen estos nuevos hábitos.
3. Aprovechar las últimas tecnologías para crear una experiencia de cliente fluida, segura y sin errores.
El sector de los seguros necesita aprovechar la IA, la nube y otras tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y garantizar la seguridad de sus clientes.
Con una experiencia de cliente tan compleja y variada, es esencial contar con un sólido proceso de pruebas de control de calidad para garantizar que sus aplicaciones móviles y su sitio web funcionen sin problemas ni errores para su diversa base de clientes, especialmente cuando se trata de crear un proceso de reclamaciones eficiente.
Proteger los datos de los clientes
Las aseguradoras deben mejorar sus protocolos de seguridad para garantizar la protección de los datos, especialmente durante la transferencia de los datos de los clientes a la aseguradora.
Mejorar la experiencia del cliente mediante pruebas de control de calidad
Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente en el sector de los seguros, es esencial planificar y ejecutar sólidas campañas de pruebas de aseguramiento de la calidad (QA).
Las pruebas de control de calidad son fundamentales para el éxito general y el rendimiento de la inversión de cualquier aplicación móvil, sitio web, dispositivo conectado u otro servicio digital.
Permiten a las aseguradoras identificar anomalías o errores que pueden bloquear funcionalidades, interferir en el recorrido del cliente o crear una experiencia frustrante para el cliente.
A la luz de los esfuerzos de las aseguradoras por mejorar la experiencia del cliente, las pruebas de garantía de calidad desempeñarán un papel clave en su capacidad para ofrecer excelentes servicios digitales a sus clientes.
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