La transformación digital ha provocado grandes cambios en varios sectores, y la hostelería y la restauración no son una excepción.y lossectores de la hostelería y la restauración no son una excepción.
En una era de conectividad omnipresente y expectativas cambiantes de los consumidores, las empresas de este sector tienen que navegar hábilmente por las tendencias emergentes y los retos inherentes para prosperar en un entorno en rápida evolución.
En este artículo exploramos las tendencias más llamativas y los retos a los que se enfrenta la hostelería en su transformación digital.
Para el sector hotelero, la digitalización es especialmente importante porque los consumidores están cada vez más acostumbrados a viajes digitales fluidos, intuitivos y adaptados a sus preferencias particulares cuando se trata de experiencias que se supone que son momentos de relajación de la A a la Z.
Es más, la actual escasez de personal reconocida en el sector hotelero puede resolverse gracias a las tecnologías emergentes. Según una encuesta de 2022, el 65% de los hoteleros cree que las nuevas tecnologías pueden resolver estas carencias y atraer a talentos más fuertes.
Responder a estas nuevas necesidades es necesario para seguir siendo competitivo en el mundo actual, y cada punto débil se propaga a una velocidad nunca vista gracias a las redes sociales y a las reseñas digitales de los clientes.
Es más probable que el consumidor moderno se decante por la opción hotelera que resulte atractiva a todos los niveles; en primer lugar desde su smartphone, gracias a un sitio web profesional, una aplicación móvil, unas redes sociales bien alimentadas, y una vez in situ, gracias a un servicio de atención al cliente impecable mediante dispositivos conectados según el contexto.
La transformación digital ha allanado el camino para mejorar la experiencia del cliente, que va más allá de la simple reserva de habitaciones de hotel o mesas en restaurantes.
Una de las principales bazas de la transformación digital es la recopilación y el análisis de datos, que permite a las empresas reunir información valiosa sobre las preferencias, los hábitos de consumo y el comportamiento de los clientes.
Las aplicaciones móviles intuitivas dan a los clientes acceso a información más relevante para ofrecer experiencias muy personalizadas, desde la recomendación de platos específicos en función de las preferencias alimentarias hasta la oferta de actividades locales adaptadas a los intereses de los clientes.
La transformación digital ha reconfigurado el funcionamiento de los restaurantes.
Muchos establecimientos han adoptado aplicaciones de pedidos y entrega en línea para satisfacer la creciente demanda de comida para llevar.
Los menús digitales interactivos y los códigos QR facilitan a los clientes la visualización de las opciones de menú y la realización de pedidos sin necesidad de tocarlos.
Esta transformación digital no solo ha mejorado la eficiencia operativa del negocio de la restauración, sino que también ha abierto nuevas posibilidades para llegar a un público más amplio.
Los consumidores de hoy pueden hacerlo prácticamente todo desde su teléfono, desde hacer el check-in hasta pedir el servicio de habitaciones, pasando por desbloquear la propia puerta de la habitación.
Es posible planificar un viaje entero, desde la reserva hasta la vuelta a casa, pasando por la noche, todo desde el móvil.
Las aplicaciones y tecnologías basadas en IA están haciendo posible ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.
Por ejemplo, los clientes pueden utilizar su teléfono móvil para registrarse y pagar la factura de forma independiente.
Los clientes pueden incluso acceder a otros servicios integrados a través de dispositivos IoT, como chatbots, que les permiten abrir las cortinas, poner la alarma o pedir el desayuno mediante comandos de voz.
Volviendo al uso estratégico de los datos, estos dispositivos también pueden obtener datos en tiempo real sobre los clientes que antes no estaban disponibles, como preferencias, rutinas y hábitos.
Estos datos pueden utilizarse, por ejemplo, para personalizar la configuración de la habitación en su próxima estancia.
También es posible enviar mensajes o anuncios sobre atracciones turísticas cercanas, restaurantes locales u opciones de transporte cuando los clientes están geográficamente cerca del negocio en función de sus preferencias, lo que mejora la satisfacción del cliente.
La seguridad es una cuestión fundamental en la transformación digital de todos los sectores, incluido el de la hostelería.
Dado que las tecnologías digitales como la IA y el IoT están muy conectadas, son más propensas a la piratería informática. Además, la amplia conectividad de diversos dispositivos hace que las redes digitales sean vulnerables.
Por ejemplo, los problemas con un único dispositivo conectado pueden dañar a otros dispositivos conectados e incluso a toda la red.
Por lo tanto, los actores de estos sectores deben estar preparados para las implicaciones de seguridad de la transformación digital.
Esto puede lograrse adoptando tecnologías altamente seguras para reducir las vulnerabilidades del software, creando recursos para mitigar el riesgo de ciberataques y formando a los empleados en prevención.
La confidencialidad es otro factor importante, ya que los servicios altamente personalizados se basan en el almacenamiento y seguimiento de las preferencias y comportamientos de los clientes a través de tecnologías digitales.
Los clientes son cada vez más conscientes de la privacidad de sus datos.
Por ello, es necesaria una política de privacidad transparente, estricta y clara, que aclare qué datos pueden recopilarse y compartirse, así como quién puede ser su propietario.
Para las pequeñas empresas, el uso de tecnologías digitales en sus operaciones cotidianas puede requerir una inversión inicial significativa.
Por lo tanto, es esencial que las empresas hoteleras piensen y prioricen las tecnologías digitales que más beneficiarían a su negocio.
Algunas tecnologías digitales sencillas pueden probarse antes de realizar inversiones importantes, como los menús digitales, para garantizar que los directivos y sus clientes se sienten cómodos con la adopción de una tecnología determinada, y con el esfuerzo y la inversión necesarios.
En los restaurantes y hoteles de lujo, por ejemplo, la interacción humana entre el cliente y el personal sigue siendo importante para algunos viajeros.
Sin embargo, según un estudio de Oracle, el 60% de los viajeros franceses son más propensos a alojarse en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio que limite el contacto con el personal y otros huéspedes.
Por eso es importante que las empresas hoteleras encuentren un equilibrio entre las experiencias digitales y las interacciones cara a cara.
Las consideraciones clave incluyen preservar los servicios que no pueden ser sustituidos por herramientas digitales, preservar la elección del cliente entre servicios digitales y humanos para optimizar la experiencia del cliente, e integrar la funcionalidad digital interactiva en el proceso.
En un sector tan competitivo, cada interrupción en el recorrido del cliente repercute tanto en las ventas como en la imagen de marca ante los clientes.
La realización de pruebas de control de calidad (QA) se está convirtiendo en una práctica esencial para prevenir cualquier problema imprevisto en los sistemas y garantizar experiencias de usuario fluidas y sin errores.
Para triunfar en la era digital como empresa hostelera, es esencial garantizar que los recorridos del usuario satisfagan las demandas de los consumidores modernos.
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